kvisaz (kvisaz) wrote,
kvisaz
kvisaz

Categories:

Тимоти Голви. Работа как внутренняя игра

Третья книга, которую купил третьего дня (позавчерась). Внушает?

Работа как внутренняя игра

Пока продавец искала по базе психолога с трудным именем (Михай Чиксентмихайи - тут нет опечаток!), мой взгляд упал на эту обложку. Пирожки на вокзальной площади не выглядели вкуснее, чем эти зеленые слова. Эх, гулять, так гулять, решил я. И не прогадал.

Тимоти Голви пишет о том же, что и Михай, и даже цитирует его местами. Хотя по сравнению с профессором потока, Тимоти и выглядит не шибко грамотным в психологии американским пареньком, зато его смышленость с лихвой искупает и отсутствие тематического образования, и пустопорожние псевдонаучные теории.

Вообще, когда Тимоти пытается рассказать свое видение человеческого сознания, у меня перед глазами автоматически появляется известный старичок со словами "а внутре у ей неонка". В части теории Тимоти Голви мало чем отличается от прочих современных гуру психобизнеса. Но всё искупает его практика.

Восхождение Голви началось с того, что он написал учебник по теннису. Издатель, почесав в голове, сказал, что больше 20 тысяч экземпляров эту книжку вряд ли удастся продать. Автор, как действительно смышленый американский паренёк, согласился с такой оценкой и даже добавил: - Да двадцать тысяч и то было бы неплохо.

Но они жестоко ошиблись. Книжку купили сотни тысяч людей. Их не особо интересовал теннис, но вот советы, которые Тимоти Голви давал своим ученикам, неожиданно попали в самое яблочко, в самую тютельку, в самую мякотку. Книга эта называлась "Теннис как внутренняя игра". И совет, по сути, там был один, но очень практический. Слезы наворачивались на глаза даже у тертых жизнью и обочиной автодилеров.

1. Теннисный совет. Будучи тренером, Тимоти Голви обратил внимание на то, что начинающим ученикам очень сильно мешает стресс. Да что там - шаляшие нервишки подводили и продвинутых мастеров ракетки. И в значительной мере этот стресс генерировался внутренней оценкой ситуации и внутренним голосом:

"Боже! В какое говно я вляпался! Я же совсем не умею играть... О боже! О боже! Этот мяч!!!! ОН ЛЕТИТ СЛИШКОМ БЫСТРО, Я НЕ СМОГУ ЕГО ОТБИТЬ!! Быстрее! Быстрее! Дергайся резче! ... Ну вот, я опять олень!"

Можно было бы конечно применить древние целебные практики шаолиньских монахов и средневековых педагогов (два ведра вымоченных розог на стакан воды - и Евангелие произносится без единой запинки), и заставить учеников бояться тренера сильнее какого-то дурацкого мяча. Но Тимоти Голви придумал нечто совершенно другое.

Он начал говорить ученикам:
- Когда играешь, попробуй оценить как высоко летит мяч - к дождю или нет?
- Что, о, учитель? - переспрашивал сбитый с толку ученик.
- Ну, красиво он летит или нет? Что тебе напоминает его траектория? Просто наблюдай за его полетом, погляди на этот мяч. Он не сеет, не пашет, не жнёт, но такое же чудо, как и розы, цветущие в саду Соломона.

Я утрирую и притом довольно свободно мешаю свой бред с обрывками Экклезиаста, но суть реальных слова была именно такой.

Наблюдай за полетом мяча. Посмотри на красоту его траектории.

Этот ни к чему не обязывающий вроде бы прием - работал. Стресс уходил, внутренний голос затыкался, руки переставали трястись, а ракетка словно сама встречала мяч.

Тимоти Голви назвал этот прием "отключением оценки". Когда фокус игрока смещался с попытки осознать как он ничтожно играет на нечто другое, игра шла ровнее, тело работало лучше, а сознание погружалось в медитативное состояние, свойственное любующемуся человеку.

Этот конкретный прием - отключение оценки - уже стоил того, чтобы Тимоти поставили памятник - хотя бы на теннисном корте. Но он написал книгу и её начали покупать люди, далекие от тенниса. Они решили, что Тимоти Голви очень умный.

Это распространенная ошибка, кстати - мы смотрим, как человек делает что-то умное, и начинаем невольно считать его умным и в других областях. Это просто прекрасная ошибка, куда ни плюнь (особенно если почитать ЖЖ авторов любимых книг или переводчиков), но Тимоти Голви действительно оказался смышленым.

В общем, к нему пришел топ-менеджер AT&T - немыслимо чудовищной американской корпорации, более могущественной тогда, чем Гугль и Фейсбук сейчас.



2. Спасение утопающих операторов. AT&T владела фактически всей связью США, она была монополией, но её решили демонополизировать и устроить конкуренцию.

И жесткая сильная корпорация, прекрасно справлявшаяся с обслуживание всех телефонных сетей Америки, внезапно оказалась в беде. За долгие годы она сформировала в себе жесткий кодекс подчинения и вырастила легионы преданных сотрудников. Но сейчас, в условиях конкуренции, требовалась инициатива и гибкость. Но сотрудники никак не проявляли и не могли проявлять таких качеств.

- Немедленно становитесь инициативным и гибкими! - бушевали супервайзеры.
- Так точно! - отвечали сотрудники, преданно глядя в глаза.
- Идиоты! Нам нужен креатив! Больше креатива!
- Есть больше креатива! - хором отвечали служащие.
- Здесь нет креатива! Хоть лезьте из кожи! И первые на последних похожи (и далее, см. классику русского рока и ремиксы)

Вообще, знакомство с бытом сотрудников AT&T вызвало у меня чувство могильного ужаса, граничащего с глубоким обмороком. У них всё было расписано по минутам, все офисы страны точно шли нога в ногу и в любой момент начальник на атлантическом побережье мог сказать, что делают сотрудники совершенного другого отделения на тихоокеанском. Не потому, что он владел телепатией, а потому что знал распорядок трудового дня и был уверен, что его придерживаются все - до последней секунды.

Сотрудники AT&T были задрочены в ноль. И вместо гибкости могли предъявить только хер на блюде. С укропом.


Перед Тимоти Голви, бывшим тренером тенниса, обрисовали конкретную проблему - как повысить качество обслуживания в службе поддержки?

Проблема была в том, что сотрудники службы поддержки отвечали как роботы. Людей это расстраивало. Потребителям казалось, что киборги заполонили планету. В растроенных чувствах они бросали трубки и уходили к другим компаниям, с которыми AT&T приходилось теперь сражаться на рынке связи.

Проблема была ещё и в том, что на средний разговор с разгневанным потребителем отводилось 26,3 секунды. Именно за столько надо было обслужить звонок. Пять дней в неделю, восемь часов в день, быстро отвечать. Естественно в таких условиях потребители в глазах службы поддержки мало чем отличались от шпал, пропитаных вонючим креозотом, которые к тому же надо укладывать под палящим солнцем со скоростью тысяча штук в день.

И еще одна была проблема в том, что это время - 26,3 секунды на обработку - надо было сократить.

- Если мы сумеем сократить это время ещё на секундочку, мы сэкономим компании миллионы долларов, - мечтательно сказали топ-менеджеры.

Ой, я не знаю, как бы отреагировал на эти слова на месте Тимоти Голви. Наверно, схватился за фалды пиджака, рванул бы их в стороны и выпрыгнул бы в окно с криком:
- Да идите вы нахер!

Но Тимоти Голви как-то сумел совладать со стрессом. Знаете, вот об этом он не пишет. Но я представляю, какой вихрь оценок пронесся в его голове. Они хотят чтобы сотрудники укладывали не тысячу, а тысячу двести шпал в день, и при этом - с улыбочкой. Окей, где-то тут наверняка подвох. Ладно, посмотрим.

Он согласился и пошел на семинар к сотрудникам поддержки. Приходит - а они сидят на корточках, обхватив себя руками, раскачиваются из стороны в сторону и, глядя в одну точку, повторяют:
- Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, ждите ответного гудка. По сигналу воруй убивай жри гусей.

Шучу. Я вообще тут много шучу, но главное стараюсь передать. Практические истории из книги Тимоти Голви - это буквально слитки золота. Стоит брать книгу хотя бы для знакомства с ними. Хотя написана она гораздо скучнее книг Михая и тяжелее читается, особенно когда бывший тренер по теннису снова начинает рассуждать про неонки.

Итак, Голви понял, что единственный шанс в данном случае - это как-то победить скуку. На теннисном корте он сражался с драконом по кличке Стресс Огнедышашщий. В офисном кабинете ему предстояло отрубить миллионы головы гидре под названием Скука Рутинная.

И вот что он придумал. Все ждали, что он начнет их напрягать про вежливость и говорить, как важно внимание к клиенту. Но Голви составил, как я сказал бы, чек-лист из двух пунктов:

1. Попробуй оценить уровень тревоги клиента по его голову. По шкале от 1 до 9. Только по голосу. Просто оценить.

2. Попробуй ответить голосом, изображающим соответствующий уровень сочувствия. То есть клиенту с уровнем "9" м отвечай голосом с теплотой "9".

Он начал проводить семинары по актерскому мастерству владения голосом. Это был ход конём, сотрудники расцветали на глазах. Тимоти Голви сделал из их работы - игру. Игру, в которой были:

а. Простые понятные правила
б. Полный контроль ситуации
в. Быстрый результат.

И вот, несмотря на то, что каждый оператор должен был обслуживать по 700 человек в день, произошло чудо - вместо роботов людям стали отвечать люди. Да и сами операторы стали получать удовольствие от работы.

На самом деле, когда я читал эту главу второй раз, я заметил, что там была не только скука, но и сильный стресс. Голви пишет об этом, да и можно понять. С какими словами звонит клиент, чтобы сообщить, что у него всё порвалось там на линии связи в разгар рабочего дня? Уж наверно не с такими, после которых хочется дальше с ним общаться.

Фокус с "попробуйте оценить уровень стресса по голосу клиента" сместил фокус с обиды и оскорблений на слова клиента на оценку его стресса. Похожий трюк, что и с "полюбуйся полетом мяча, сынок".


Немного погодя в книге Тимоти Голви сформулировал общий принцип таких приемов. Он назвал их "Фокус на критически важных переменных". В любом процессе есть множество конкретных переменных, пишет он. Найдите их, сосредоточьтесь на оценке одной, важной для процесса переменной.

Впрочем, он тут же замечает, что борьба со стрессом и скукой настолько великое дело, что не будет большой беды, если вы сфокусируетесь просто на какой-то переменной.

Книжки вообще надо читать самому.

Главное, что я хотел сказать - книга Тимоти Голви очень достойна. В ней много коучинга и булшит-бинго, но реальные истории из его жизни и формулировки приемов сверкают там, как золотые самородки на дне горного ручья.
Subscribe

  • Число, которое невозможно представить

    Прошлой ночью приснился типичный для меня кошмар - число, которое не укладывается в голове. Его невозможно представить, оно занимает все ресурсы, и…

  • need proof

    По телевизору в зарубежной научно-познавательной передаче сказали, что недавние расчёты показали, что все наши радиоволны, которые раньше считались…

  • (no subject)

    ну вот, если быть точнее, то шишки во френологии - это языковые паттерны в НЛП. Френологи утверждали, что по шишкам на черепе можно установить…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic
    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments